Com s'opera el servei

Operar un servei TIC per al CTTI implica seguir un conjunt de procediments estandarditzats que asseguren la qualitat, la seguretat i l’eficiència en la prestació dels serveis a l’Administració pública catalana. Aquest marc operatiu estableix com preparar el servei, com gestionar la seva assistència, com gestionar les incidències, les consultes, les peticions, les queixes, els canvis i els problemes i com fer-ne el seguiment mitjançant informes i indicadors. Conèixer i aplicar aquests procediments és clau per garantir una col·laboració fluida i alineada amb els criteris del CTTI.

En que consisteix la preparació del servei

Abans que una nova solució TIC entri en funcionament, cal assegurar que tot estigui a punt per a la seva operació. Aquesta fase inclou activitats per garantir que els equips responsables disposin de la informació, els recursos i les instruccions necessàries per operar el servei amb la qualitat esperada. És fonamental seguir els procediments establerts pel CTTI per assegurar una transició ordenada i eficient.

Pots aprofundir en aquest contingut accedint a Com preparar un servei.

Quines tipologies de sol·licituds de persones usuàries existeixen al servei

Les incidències, peticions, consultes i queixes de les persones usuàries es gestionen a través del servei Àtom.

Àtom és el punt de contacte de les persones usuàries per a qualsevol necessitat tecnològica. Permet gestionar les següents tipologies de sol·licituds:

Incidències tècniques (com errors d’equip o problemes de xarxa).
Peticions de servei (com altes d’usuaris o configuracions).
Consultes i suport (com dubtes sobre programari o accés a xarxa).
Queixes del servei (desacord o malestar amb el servei percebut).

Per aprofundir en aquest contingut accedeix a Quins són els canals de contacte de les persones usuàries amb el servei Àtom.

En que consisteix la gestió d'incidències, peticions, consultes i queixes

Els proveïdors de servei reben aquestes sol·licituds de les persones usuàries a l'eina de gestió del servei on es registren totes les sol·licituds. En aquesta eina els proveïdors de servei han de gestionar no només incidències, peticions, consultes, queixes sinó també coneixement, canvis i problemes.

Consulta el detall de com gestionar incidències, peticions, consultes i queixes.

Quins altres processos de servei es gestionen a l'eina de gestió del servei

Addicionalment a les sol·licituds provinents de les persones usuàries, hi ha altres necessitats d'operació relacionades amb els serveis i solucions que es presten al usuaris de la Generalitat. Els altres processos que s'operen dins de l'ITSM-REMEDY són:

(Per aprofundir en aquests continguts accedeix a les guies específiques d’aquests processos.)

Per millorar la coordinació en cas de sol·licituds que requereixin la participació de més d'un proveïdor, és necessari treballar amb la matriu d’escalats.

La matriu d’escalats és un document clau per a la coordinació entre els diferents actors implicats en la prestació de serveis per a una gestió coordinada i eficient.

Detalla:

Els nivells d’escalat (de 0 a 4)
Els contactes per aplicació o servei
La disponibilitat horària de cada interlocutor

Aquesta matriu és essencial per garantir una resposta ràpida i coordinada davant de qualsevol incidència o necessitat de suport.

Com fer el seguiment del servei

L’anàlisi del rendiment dels serveis TIC i la presa de decisions informada a través d’informació i dades es fa a través del servei d'informes i indicadors per millorar la qualitat i eficiència dels serveis TIC.

Aquest servei té com a objectius:

Millorar la qualitat i eficiència dels serveis
Conèixer millor els processos de negoci
Detectar tendències i correlacions
Avaluar el compliment d’objectius

La informació es recull de diferents processos i eines, i requereix una col·laboració estreta entre les àrees tècniques i de negoci per garantir que l’anàlisi sigui útil i alineada amb les necessitats reals.

Per aprofundir en aquest contingut accedeix a Com fer el seguiment dels indicadors del servei.